Cerita Bos Hotel Sukses Keluar dari 'Badai' Pandemi Covid-19 Hingga Buka-bukaan Rencana Ekspansi

Suara.com - Pengalaman belasan tahun Iwanto Hartojo di dunia hospitality diuji saat pandemi Covid-19 merebak di seluruh dunia. Pembatasan sosial berskala besar diterapkan pemerintah. Orang berhenti bepergian. Dunia perhotelan jadi salah satu sektor paling terdampak. 

"Kami berusaha bertahan dengan kondisi minimal," ujar President Director of Best Western Hotels & Resorts Indonesia Iwanto Hartojo saat wawancara khusus bersama Suara.com beberapa waktu lalu. 

Tapi, pagebluk yang melanda seluruh bangsa justru menguatkan daya lenting laki-laki 56 tahun itu. Ia berhasil keluar dari krisis. Hanya dalam dua tahun ke depan ia bahkan berhasil membalikkan keadaan. Keuntungan perusahaan yang dipimpinnya kembali menjulang. 

Kini rencana ekspansi tengah di depan mata. Lantas, bagaimana cerita Iwanto Hartojo menahkodai salah satu jaringan hotel terbesar di Indonesia bertahan dan melalui krisis? Bagaimana pula ia berhasil membalikkan keadaan? 

Baca Juga: Teman Sekamar, Istri Witan Sulaeman dan Pacar Marselino Ferdinan Menginap di Hotel Mewah Qatar

Berikut ini wawancara khusus Suara.com dengan President Director of Best Western Hotels & Resorts Indonesia Iwanto Hartojo selengkapnya. 

Boleh tahukah Pak, kenapa tertarik di dunia perhotelan atau hospitality?

Oh, saya tertarik karena dunia hospitality ini tantangannya jauh lebih besar. Dulu, background saya di penjualan, di sales, dengan FMCG ya waktu itu dengan Unilever dan Procter & Gamble. Kemudian saya pindah ke bangunan, developer. Terakhir, saya melihat dunia perhotelan ini tantangannya lebih luas. Setiap hari ada dinamika baru, urusan baru. Apalagi, sejak saya masuk sampai sekarang, perkembangan hotel sangat pesat. Hotel sekarang ini sudah jauh berbeda dengan zaman saya baru awal gabung di Best Western. Tantangan dari produk, manusia, bangunan, dan teknologi sangat menarik bagi saya.

Jadi saya merasakan tantangannya selain dari juga dengan produk, tantangan manusianya, tantangan dari segi bangunannya, dan juga teknologinya lagi belakangnya. Jadi, saya rasa apa yang saya pelajari waktu saya masih awal-awal dulu kepakai semua di sini.

Apa yang paling berbeda dari waktu awal masuk di perhotelan dengan sekarang?

Baca Juga: WAGs Timnas Indonesia Menginap di Hotel Mewah Qatar, Harga Kamar per Malam Gak Kaleng-kaleng

Kalau dulu, hotel itu lebih tertutup. Kita bisa saja menetapkan harga berbeda untuk tamu yang berbeda tanpa ada yang tahu. Sekarang, semua sudah serba terbuka. Harga yang kita tawarkan kepada satu tamu akan diketahui tamu lain, dan mereka mengharapkan harga yang sama atau lebih rendah. Selain itu, sekarang kalau ada tamu yang marah, berita bisa menyebar kemana-mana. Jadi, tantangannya lebih berat dan lebih sulit.

Setiap tahun, sebenarnya saya merasa capek belajar di usia saya sekarang. Namun, selalu ada hal baru, ada lagi yang baru, dan ada lagi yang baru. Semua ini bukan hanya tentang cerita baru, tetapi juga teknologi baru yang harus kita pelajari, implementasikan, dan pada akhirnya kita harus berpikir tentang bagaimana menggunakannya dan menyimpannya. Jadi, pola-pola lama dan cara berpikir lama sudah tidak bisa digunakan lagi.

Saya ingin mundur sedikit ke masa pandemi. Waktu itu situasinya seperti apa di Best Western? Bagaimana cara mengatasi krisis tersebut?

Pada awal pandemi, kami semua panik. Langkah yang bisa dilakukan hanya penghematan, termasuk harus merumahkan banyak karyawan. Kami berusaha bertahan dengan kondisi minimal. Perlahan, setelah 6 bulan, okupansi mulai naik di daerah dengan infrastruktur bagus. Di pulau besar seperti Jawa, Kalimantan, dan Sulawesi, hotel-hotel kami tetap menguntungkan selama 12 bulan operasi. Namun, hotel di daerah yang bergantung pada akses pesawat seperti Bali dan Batam sangat terpukul. Kami bertahan dengan menjaga efisiensi dan melakukan maintenance seminimal mungkin.

Kapan mulai kembali pulih, dan bagaimana kondisinya sekarang?

Pemulihan mulai terlihat pada Juli 2022. Pada Desember 2022, angka okupansi cukup baik, meski belum seperti 2019. Namun, pada 2023, angka sudah di atas 2019. Saya merasa tahun 2024 akan lebih baik lagi karena banyak kegiatan diadakan di Indonesia. Pemerintah Indonesia sudah melakukan banyak hal untuk mempercepat rebound setelah Covid-19.

Apa saja inovasi yang dilakukan Best Western untuk membalikkan situasi di tahun 2023?

Kami terus menjaga produk melalui regular maintenance dan product improvement. Selain itu, kami mendengarkan survei dari customer dan melakukan perbaikan berdasarkan feedback mereka. Kami juga banyak memasukkan teknologi baru, seperti teknologi untuk mengelola komentar tamu dari berbagai platform online, serta teknologi untuk memanage online travel agent. Ini semua membantu kami bekerja lebih efisien dan meningkatkan kualitas layanan.

Online travel agent bagi hotel itu lebih sebagai akselerator atau hambatan?

Online travel agent adalah akselerator. Kami harus menerima dan mempelajari teknologi baru ini untuk memperbaiki diri. Dengan adanya online, kami harus bekerja lebih baik. Harga dan kualitas layanan kami diketahui semua orang, sehingga kompetisi lebih ketat. Customer yang diuntungkan, karena mereka mendapatkan hasil yang maksimal.

Pak Iwanto suka traveling juga nggak? Bagaimana Anda memilih hotel saat bepergian?

Pasti, saya suka traveling. Saat traveling, saya lebih suka memilih hotel dengan brand terkenal karena merasa terjamin kualitasnya. Sama seperti ketika memilih makan di KFC dibandingkan tempat lain yang tidak terkenal. Dengan brand, saya sudah bisa mengharapkan produk yang konsisten dan tidak mengecewakan. Ini juga menjadi acuan untuk menjaga brand Best Western agar tetap konsisten dan dipercaya customer.

Bagaimana situasi di kuartal pertama tahun 2024 ini di Best Western?

Kuartal pertama memang agak sedikit low. Di kota, banyak yang berpuasa dan jumlah meeting berkurang, biasanya sampai bulan Maret. Mereka yang traveling juga belum banyak, karena dari Januari hingga Maret orang-orang mengumpulkan uang untuk Lebaran. Jadi, memang di awal tahun ini aktivitas agak berkurang. Namun, kalau dilihat dari dua kali long weekend yang sudah terjadi, orang mulai keluar, uang mulai beredar, dan hotel-hotel penuh, benar-benar penuh. Kami sudah mengantisipasi ini untuk liburan sekolah.

Pagi tadi kami baru saja mengadakan meeting. Liburan sekolah berlangsung hingga sekitar 15 Juli. Kami sudah mempersiapkan diri. Bapak juga mungkin mendengar di televisi tentang World Economic Forum. Peringkat Indonesia dalam kunjungan turis naik dari peringkat 30-an ke 20-an. Ini prestasi yang bagus, dan memang benar adanya bahwa Indonesia semakin baik.

Namun, kita harus berhati-hati. Jangan sampai semua turis yang datang hanya mencari yang murah-murah, karena itu akan membuat kita kesulitan. Kita perlu fokus pada quality tourism. Pelabuhan juga perlu diperhatikan. Secara keseluruhan, saat ini semua berjalan baik.

Apa rencana Best Western untuk 1-3 tahun ke depan?

Yang pasti, Best Western selalu berusaha menambah properti, terutama di kota-kota besar di mana kami belum memiliki hotel. Namun, menambah properti baru tidak mudah. Sebagai Best Western, kami harus bertemu dengan owner dan GM, dan kami bertiga harus memiliki visi yang sama. Misalnya, jika kami melihat bahwa produk perlu ditingkatkan, seperti mengganti ranjang, dan owner berkata bahwa ranjangnya sudah bagus, maka akan sulit. Sementara itu, tamu bisa saja mengeluh tentang ranjang yang kurang nyaman. Jadi, kami berusaha agar GM, owner, dan kami berada pada satu visi, dan ini tidak mudah.

Saat ini, membuka hotel bukan sekadar punya uang, bangun gedung, buat kamar, buka pintu, dan ramai. Itu pemikiran lama yang tidak lagi relevan. Memang, membangun hotel adalah investasi besar dan aman, karena tidak ada orang yang bisa membawa lari uang dari hotel. Kalaupun ada yang menginap tanpa bayar, itu biasanya kesalahan SOP, bukan niat kabur. Namun, setelah hotel dibangun, harus dikelola dengan serius. SOP harus jelas dan dijalankan dengan baik.

Jika ingin memiliki hotel, hati harus benar-benar totalitas, dan jika menggunakan operator, biarkan operator bekerja sesuai fungsinya. Tujuan jangka pendek kami adalah mencari partner yang sevisi untuk mengembangkan hotel kami. Dalam jangka panjang, kami ingin membangun jaringan hotel yang terintegrasi, seperti di AS di mana kami memiliki lebih dari 2000 hotel. Begitu juga di Eropa dengan sekitar 1000-2000 hotel. Ini menciptakan satu mata rantai yang memudahkan orang berpindah dari satu kota ke kota lain dengan fasilitas Best Western yang konsisten.

Dengan standar yang dipertahankan, kami berharap tamu dari luar negeri yang datang ke Best Western di sini tidak kecewa, dan mendapatkan pengalaman yang konsisten dan memuaskan di mana pun mereka menginap.

Berapa target properti baru lagi tahun ini, Pak?

Tahun ini sebenarnya kita memiliki 5 properti dalam pipeline yang sedang dibangun. Ada juga yang sedang direnovasi total di River Beach. Properti-properti tersebut berada di Kendari, Bandung, Jakarta, dan beberapa kota lainnya yang saya lupa. Salah satunya adalah Jayapura yang diperkirakan akan dibuka pada bulan Oktober.

Apakah semua properti tersebut akan dibuka tahun ini, Pak?

Sebagian akan dibuka tahun ini dan sebagian lagi tahun depan.

Bagaimana dengan target okupansi tahun ini, Pak? Apakah ada target khusus secara keseluruhan?

Pasti, semua hotel memiliki target masing-masing tergantung wilayahnya. Secara nasional, target kami tahun ini adalah meningkat 30% dibanding tahun lalu. Tahun lalu, okupansi sudah lebih tinggi dibanding tahun 2019. Kami juga berharap Average Room Rate (ARR) akan lebih baik.

Apa lagi dukungan yang dibutuhkan dari pemerintah? 

Apa yang dilakukan pemerintah saat ini sudah baik. Pemerintah sudah berusaha keras, seperti mengadakan banyak event yang secara tidak langsung mendongkrak pariwisata dan memperkenalkan Indonesia di luar negeri. Namun, perjalanan masih panjang. Ibaratnya, Indonesia adalah sebuah rumah. Memang, tamu sudah datang ke rumah kita, tapi kita harus terus memperbaiki diri dan tidak bisa puas dengan kondisi sekarang. Misalnya, anak kita yang pandai memasak perlu disekolahkan agar masakannya lebih baik dan presentasinya lebih menarik, sehingga tamu mau makan di rumah kita. Anak yang mengurus kebun juga perlu menata kebunnya agar lebih rapi dan bersih.

Masih banyak pekerjaan rumah bagi pemerintah. Salah satunya adalah masalah seperti parkir 150 ribu yang diributkan kemarin. Hal ini, seperti yang diberitakan di TV, bisa membuat ilfil. Meskipun itu masalah kecil, pungli seperti ini bisa merusak upaya yang dilakukan pemerintah. Jika turis yang mengalami, mereka bisa langsung merasa kesal dan enggan datang ke Indonesia lagi. Padahal, pemerintah dan pelaku pariwisata sudah bekerja keras untuk menarik mereka datang.

Jadi, apa lagi yang perlu dilakukan pemerintah? Perjalanan masih panjang, ibarat sebuah rumah tangga yang anak-anaknya masih perlu ditata agar bisa lebih welcome terhadap turis dan memperlakukan mereka dengan baik.

Ada hal lain yang ingin disampaikan terkait dunia hospitality di Indonesia?

Harapannya, kita bisa memberikan yang terbaik untuk pelanggan. Untuk generasi selanjutnya harus siap bekerja keras jika ingin terjun di dunia perhotelan. Dunia perhotelan sekarang sudah berbeda, lebih kompetitif. Jika tidak mau adaptasi, kerja keras, dan belajar hal-hal baru, tidak akan bisa bertahan. Semuanya harus serius dan siap menghadapi perubahan.

Saya ingin menekankan pentingnya kerja keras dan adaptasi dalam dunia perhotelan. Hotel sekarang sudah berbeda, dan kita harus siap menghadapi tantangan dengan serius. Pelaku industri harus memperbaiki diri agar dapat bersaing dan memberikan yang terbaik untuk customer.