Infografis
Memastikan pelanggan berpindah kuadran atau melompat dari level shopper yang hubungan bisnis, hanya berupa transaksional semata menjadi partner yang ikut tumbuh seiring dengan perkembangan perusahaan, serta menjadi advocate dan promoters yang baik, merupakan hal yang penting. Apalagi mampu menjadikannya sebagai pelanggan utama dengan positive Net Promoter Score (NPS) dan high revenue.
Riset enciety Business Consult 2019, tentang lifestyle research menyatakan, generasi digital native memiliki probabilitas untuk akses pada layanan digital, dua kali lipat dibandingkan dengan digital immigrant dan empat kali lipat dengan generasi analog.
Generasi digital native sangat mudah untuk memberikan penilaian, merekomendasikan, dan sebaliknya pula, segmen ini juga tidak segan memberikan negative NPS tatkala menemui layanan buruk.
Digital native sangat sadar, customer experience pada perjalanan mereka memutuskan pembelian atau menggunakan kembali sebuah produk (journey), merupakah hal penting sehingga sikap dan perilaku mereka saat merasakan sebuah layanan menjadi sangat mudah diceritakan ke orang lain.
"Dengan memahami komposisi segmen pelanggan kita, serta memiliki alat ukur yang tepat dalam loyalitas pelanggan, di tengah serbuan produk kompetitor, maka perusahaan harus terus membangun platform yang mengintegrasikan antara database pelanggan dengan hasil pengukuran loyalitas pelanggan. Tujuannya agar perusahaan mampu memprediksi secara tepat besaran Customer Lifetime Value. Karena bukan harga yang jadi ukuran bagi pelanggan, tapi value," pungkasnya.
