Infografis
Suara.com - Kekecewaan calon penumpang pesawat Lion Air terhadap respon manajemen maskapai tersebut ketika sedang delay membuat mereka membanding-bandingkan dengan service yang diberikan maskapai lain yang dinilai jauh lebih baik.
Salah satu calon penumpang Lion Air jurusan Bandara Soekarno-Hatta ke Surabaya, Asiwardi Gandhi, menilai respon petugas maskapai Garuda Indonesia ketika pesawat delay lebih memuaskan konsumen.
"Saya pernah mengalami kondisi yang hampir sama dengan Garuda kira-kira tahun 2009 atau 2010. Waktu itu saya mau ikut seminar di Batam. Mestinya berangkat jam 10 pagi, delay sampai jam 14 kemudian penumpang minta komunikasi dengan direksi, disambungkan dan kami mendapat penjelasan bahwa sistem IT yang baru diterapkan down sehingga berakibat kekacauan pengaturan pesawat dengan crew yang harus terbang, sampai di ticketing. Bagusnya Direksi Garuda langsung mengambil keputusan untuk menyelesaikan masalah yang terjadi dan keputusan tersebut diumumkan kepada penumpang," kata Asiwardi kepada suara.com, Jumat (20/2/2015).
Asiwardi menjelaskan keputusan Garuda ketika itu adalah, pertama untuk sementara penjualan tiket dihentikan. Kedua, semua kompensasi yang menjadi hak penumpang diberikan, yang berupa uang dibayarkan tunai.
Ketiga, penumpang yang tetap mau terbang dijadwalkan ulang berdasarkan pilihan penumpang. Keempat, penumpang yang tidak jadi terbang diberikan penggantian uang tiket dua kali harga tiket plus uang taksi.
Keempat, penumpang yang menjadwalkan ulang penerbangannya dan perlu penginapan diberikan hotel maksimum dua malam.
"Dengan keputusan tersebut dan keputusan tersebut diumumkan kepada penumpang maka penumpang menjadi tenang karena menjadi tahu kompensasi yang akan diterima sehubungan dengan kerugian yang dialami dan merasa mempunyai kepastian karena yang mengumumkan Dirutnya sendiri," kata Asiwardi.
Berbeda dengan Lion Air, menurut Asiwardi, ketika calon penumpang yang sudah lelah lantara berjam-jam menunggu ketidakpastian keberangkatan pesawat dan memutuskan untuk refund tiket, layanan yang didapat tidak memuaskan, malah terkesan sangat sulit.
Sejak kemarin, Asiwardi belum mendapatkan haknya kembali ketika refund tiket sehingga hari ini ia terpaksa kembali lagi ke bandara untuk mengurusnya.
"Saya mau ke Terminal 1A lagi untuk ngurus refund yang kemarin belum selesai," kata Asiwardi.
