Infografis
Suara.com - Apakah anda pernah merasa ragu untuk mumulai bisnis sendiri? Kisah sukses Chris Zane mungkin akan membuat anda memberikan inspirasi untuk menjadi pengusaha. Ketika usianya masih 16 tahun, Zane merengek kepada orangtuanya untuk membeli sebuah toko sepeda.
Berbeda dengan anak seumurnya yang lebih memilih main football atau menggoda perempuan, Zane justru melihat peluang bisnis dari toko sepeda yang nyaris bangkrut. Permintaan Zane memang tidak dikabulkan oleh orangtuanya.
Namun, sang kakek bersedia meminjamkan uang sebesar 23 ribu dolar Amerika kepada cucunya dengan bunga 15 persen untuk membeli toko sepeda tersebut. Zane menitipkan toko sepeda miliknya kepada sang ibu saat bersekolah dari pagi hingga siang.
Pulang sekolah, dia mengerjakan semua pekerjaan rumah dan langsung bekerja di toko sepedanya itu. Rutinitas seperti itu dilakukan Zane setiap hari. Jerih payahnya membuahkan hasil. Dalam setahun, dia berhasil mencatat penjualan 56 ribu dolar Amerika.
Salah satu rahasia sukses Zane adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dia menilai pelanggan mempunyai nilai seumur hidup atau lifetime value.
Karena itu, dia tidak pernah keberatan apabila ada pelanggan yang menukar sepeda yang baru dibelinya dan meminta uangnya kembali. Dengan kata lain, Zane memilih kehilangan uang daripada kehilangan pelanggan.
Dengan filosofi lifetime value itu, Chris memandang setiap pelanggannya mempunyai nilai 12.500 dolar Amerika. Karena itu, apabila ada seorang pelanggan yang ingin uangnya kembali dan kecewa dengan sepeda yang baru dibelinya, dia tidak terlalu mempermasalahkan.
“Pelanggan harus dilihat sebagai sebuah hutan dan bukan sebagai pohon secara individu. Perusahaan ini tidak hanya menjual sepeda tetapi membangun hubungan dengan pelanggan,” katanya.
Zane juga punya filosofi lain dalam menjalankan bisnisnya yaitu Lagniappe yang artinya tambahan kecil. Etimologi itu berarti memberikan sesuatu yang lebih. Dalam menjalankan bisnis sepedanya, Zane selalu ingin pelanggan mendapatkan lebih dari yang mereka harapkan.
Zane bersedia menghamburkan uang sebesar 100 dolar Amerika hanya untuk menjamu pelanggan. Dia memberikan ilustrasi cara menangani pelanggan dengan menempatkan 400 uang receh dalam sebuah mangkok. Dalam sebuah presentasi, dia meminta para tamu untuk mengambil uang receh yang ada di dalam mangkok itu. Sebagian besar tamu mengambil satu atau dua uang receh. Namun, tidak ada yang mengambil mangkok itu.
“Intinya adalah ketika anda sebagai pelanggan ditawarkan dengan hal yang masuk akal, seperti mangkok berisi 400 koin, anda akan mengatur diri anda sendiri. Dengan memberikan pelayanan lebih dari yang mereka harapkan maka kita bisa membangun kepercayaan dan loyalitas serta mengingatkan mereka bahwa kita kerja keras demi memuaskan mereka,” ujarnya.
Ada sejumlah fasilitas yang diberikan Zane kepada pelanggannya seperti Lifetime Service Guarantee di mana semua servis ditanggung seumur hidup termasuk untuk mengganti suku cadang. Selain itu ada program Free Trade-In Program for Kids di mana pelanggan yang membelikan sepeda untuk anaknya bisa menukar kembali sepeda itu dengan yang baru.
Zane juga berupaya menjaga kedekatan dengan pelanggan melalui surat pribadi. Jadi, setiap pelanggan yang membeli sepeda di toko Zane’s Cyles akan mendapatkan surat dengan tulisan tangan Zane yang isinya, Terima Kasih. Itu merupakan salah satu cara Zane menjaga hubungan dekat dengan konsumen.
Seiring dengan kemajuan teknologi, Zane juga memasang webcam di tempat servis sepedanya. Sehingga, konsumen bisa langsung melihat melalui skype saat sepeda mereka tengah diperbaiki. Dengan prisipnya yang mengutamakan kepuasan konsumen, Zane sudah menjadi pengusaha sepeda sukses dalam 30 tahun terakhir di Amerika. (BusinessInsider/CustomerThink)
